Künstliche Intelligenz in der Kundeninteraktion

Bei der Gestaltung von Mensch-Technik-Interaktion im Kundenkontakt sind die Erwartungen an zeitgemäße Serviceleistungen von Unternehmen sehr hoch: Die Kommunikation mit der Kundschaft muss individuell personalisiert und zu jeder Zeit und über jeden von den Nutzenden präferierten Kanal verfügbar sein. Da Nutzende den Kundenservice ihrer Dienstleister mit digitalen Playern wie Amazon vergleichen, sind Anpassungen der klassischen Strukturen und Prozesse unerlässlich. Sowohl KI Anwendungen in Gestalt von Chatbots und Sprachassistenten als auch unsichtbare im Backend laufende Supportsysteme können helfen, Kundenanfragen zu beantworten oder komplexe Fälle an einen geeigneten Servicemitarbeiter weiterzuleiten.