Digital Customer Experience

Darstellung aller digitalen Kommunikations- und Interaktionsangebote im Überblick

Kunden kommen an unterschiedlichen Punkten (Filiale, Callcenter, Internet, Freunde etc.) mit einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Marke direkt oder indirekt in Kontakt. Sie tragen maßgeblich zur Meinungsbildung, der letztendlichen Kaufentscheidung für ein Produkt oder aber dem Abschluss eines Vertrages bei.

Digital Customer Journeys ermöglichen Unternehmen, einen Überblick über ihr gesamtes digitales Kommunikations- und Interaktionsangebot zu bekommen. Mit diesen wird untersucht, welche Bedürfnisse idealerweise erfüllt und welche Funktionalitäten angeboten werden sollten, um den Kunden zufrieden zu stellen und infolgedessen eine hohe Kundenbindung zu erzielen. Das Fraunhofer IAO konzentriert sich insbesondere auf die direkten Interaktionspunkte, die vom Unternehmen selbst gestaltet werden können.

Leistungen

• Ganzheitliche Betrachtung aller bereits vorhandenen Kundenkontaktpunkte (Online-Kommunikation, Webseite, Automaten, Self Service, App, Sensor etc.)
• Analyse der Kundenkontaktpunkte nach Zielgruppe, Reichweite, Zufriedenheit, Nutzen etc.
• Empfehlung hinsichtlich zukunftsorientierter digitaler Kontaktpunkte und ungenutzter Potentiale